Crew Managers zijn de spil binnen klantcontact!
Binnen de klantcontactwereld draait het altijd om mensen. Zij maken namelijk hét verschil voor de klanten van onze Partners. Daarom is het belangrijk dat onze Customer Experience Officers (CXO’s) goed begeleid worden en oprechte aandacht krijgen van hun Crew Manager. Met als uiteindelijk doel om de CXO’s langer aan ons te binden.
Belangrijkste managementlaag
Bij Yource is een Crew Manager dé belangrijkste managementlaag binnen de organisatie. Wij kiezen er bewust voor om de term ‘Crew Manager’ te gebruiken, ondanks dat binnen de klantcontactbranche vaak de term ‘Teamleader’ of ‘Teammanager’ wordt gebruikt. Een Crew Manager stuurt een groep Crew Members aan, bestaande uit CXO's en Crew Guides. Dus aan de ene kant hebben zij direct contact met de Crew Members en aan de andere kant met hun Client Manager. Een Crew Manager is dus eigenlijk de brug tussen strategisch en operationeel niveau. Oftewel, de spil binnen klantcontact!
Crew Manager Program
Prestaties van teams worden vaak gemeten op basis van KPI’s (Key Performance Indicator), AHT (Average Handle Time), betrokkenheid en werkgeluk. Maar tussen teams kunnen prestaties behoorlijk verschillen. Yource heeft voor haar belangrijkste managementlaag een speciaal programma ontwikkeld: het Crew Manager Program. Een op maat gemaakt programma, waarbij we Crew Managers informeren, inspireren en activeren op de thema’s Leiderschap, Sfeer en Cultuur. Of je nu net start als Crew Manager of meer ervaren bent, het programma sluit perfect aan bij de fase waarin een Crew Manager op dat moment zit. Irma Huisman, Crew Manager bij Yource vertelt: “Ik werd als jonge, onervaren Crew Manager op een team gezet en mede dankzij het Crew Manager Program heb ik de kans gekregen om me te ontwikkelen op de thema’s Leiderschap, Sfeer en Cultuur. Maar ook voor meer ervaren managers is dit programma echt van toegevoegde waarde. Je leert van elkaar.”
Leer- en eventkalender
Programmamanager Melanie Stemerdink vertelt trots over de Leer- en eventkalender die speciaal voor het Crew Manager Program is ontwikkeld. “We hebben ons best gedaan om een veelzijdige jaarkalender te maken met allerlei verschillende workshops en events, die aansluiten op de drie thema’s. Denk bijvoorbeeld aan een workshop Verzuimgesprekken voor een startende Crew Manager. Of een workshop Intervisie voor de meer ervaren Crew Manager. Maar ook workshops als Sturen op afstand, Reductieverloop, Work Force Management (WFM), Omdenken, Werkgeluk of Complimenten geven staan op de Leer- en eventkalender. Alle workshops worden verzorgd door een ervaren Trainer van ons Learning & Development Team.”
“Door het Crew Manager Program blijf ik in verbinding met andere Crew Managers. Het is fijn om ervaringen en andere zienswijzen uit te wisselen tijdens de Roadshow, koffiemomenten en workshops.” (Hilde Roeleveld, Crew Manager bij Yource, 2022)
Sharing is caring
Verbinding is key binnen het Crew Manager Program. Elkaar ontmoeten, zowel digitaal als fysiek, en kennis en ervaringen delen is onlosmakelijk met het programma verbonden. Dat doen we bijvoorbeeld door één keer in de twee maanden ‘Lets have a coffee’ te organiseren. Dat is een digitaal koffiemoment in een setting van 10 tot 15 Crew Managers, met steeds weer een ander vraagstuk. Bijvoorbeeld ‘Hoe dring jij het verzuim binnen jouw team terug?’ In de praktijk blijken dit hele nuttige en leerzame sessies. Fabian den Doop, een ervaren Crew Manager bij Yource zegt: “Binnen mijn team heb ik na iedere ziekmelding een Fit & Vitaal gesprek. En ook met CXO’s die langdurig ziek zijn, heb ik wekelijks contact. Ondanks het feit dat zij niet werken, voelen zij zich echt gehoord, gesteund en gewaardeerd. Mooi om als ervaren Crew Manager deze kennis te delen met minder ervaren Crew Managers, zodat zij daar binnen hun team ook mee aan de slag kunnen.”
Samenwerken om succesvol te zijn
Nu we elkaar weer vaker in ‘real life’ kunnen ontmoeten, hebben we recent Roadshows voor onze Crew Managers georganiseerd. Naast een formeel gedeelte, waarin we de ontwikkelingen binnen Yource en het terugdringen van verzuim met elkaar bespraken, was er natuurlijk ook tijd voor ontspanning. Op een ongedwongen en speelse wijze gingen we in de buitenlucht aan de slag met het onderdeel ‘samenwerken'. In een totaal andere setting moesten we met elkaar samenwerken, terwijl we door professionals werden geobserveerd. Hoe verloopt de communicatie? Wat zijn de verschillende rollen binnen een team en wie pakt welke rol? Hoe haal je het beste uit jezelf en uit je collega's? Door je einddoel (samenwerken) vanuit een ander perspectief en met fun te benaderen, boek je veel sneller resultaat.
“Via het Crew Manager Program krijg je inspiratie en tips van collega’s die je weer meeneemt in je dagelijkse werk. Dat breng je ook over op de Crew Guides en Crew Members. De workshop ‘Preventie Ziekteverzuim’ zorgde bijvoorbeeld echt voor bewustwording bij ons allemaal, zowel bij het management als bij de Members, dat het belangrijk is om er voor elkaar te zijn. Het leeft echt onderling. Ik voel me bevoorrecht dat we zo'n hecht team hebben.” (Dimitri Wevers, Crew Manager bij Yource)
Toekomstplannen
Het Crew Manager Program is nu al een heel effectief en leerzaam programma binnen Yource en dat bouwen we in de toekomst steeds verder uit. Speciaal voor onze Crew Managers, zodat zij onze Crew Members goed kunnen aansturen en begeleiden tijdens hun klantcontactwerkzaamheden. Uiteindelijk betaalt zich dat uit in tevreden klanten van onze Partners. En dat is waar wij het iedere dag weer voor doen!
