Een goede Customer Experience Officer maakt het verschil
“Ontzettend bedankt voor je hulp en lieve, geruststellende woorden.”
Zomaar een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk vanuit een van onze contactcenters. Een goede klantcontactmedewerker kan de dag van een klant maken of breken en daarmee de reputatie van een bedrijf beïnvloeden. Een belangrijke functie en daarom werk je bij Yource niet als klantcontactmedewerker, maar als Customer Experience Officer (CXO). Want onze CXO’s zorgen iedere werkdag voor de allerbeste klantbeleving voor de Partners (opdrachtgevers) van Yource.
Wat zijn de eigenschappen van een goede CXO?
Eigenlijk maakt het niet uit voor welke Partner een CXO werkt. Of zij nu klanten van een groot online warenhuis te woord staan of klanten advies geven over hun zorgverzekering, het gaat erom dat ze dat met volle overgave en plezier doen. Per Partner selecteren we de juiste Members (zo noemen wij onze medewerkers) op basis van een maatwerkprofiel. De inhoudelijke kennis die nodig is voor een job als CXO, leren we aan door nieuwe CXO’s uitgebreid te trainen voor hun start. Maar natuurlijk zijn er ook een aantal specifieke eigenschappen waarop we onze CXO’s selecteren.
Goede communicatieve vaardigheden
Een CXO heeft persoonlijk contact met klanten. Zij zijn hét aanspreekpunt van een bedrijf. Of dat nu telefonisch of online, bijvoorbeeld via mail, chat of social media, is. Een goede CXO communiceert in de juiste tone of voice van een Partner en denkt klantgericht. Bij telefonisch contact is duidelijk praten en simpel taalgebruik een must. En bij zowel online als offline contact met een klant vinden we het belangrijk dat onze CXO’s een goede beheersing hebben van de taal waarin zij communiceren.
Oplossingsgericht denken
Als CXO krijg je te maken met verschillende klanten, allemaal met een eigen verzoek of vraag. Het is belangrijk om de tijd te nemen en mee te denken met een klant. Een klant mag nooit met vraagtekens achterblijven. Ook niet als er niet direct een oplossing of antwoord is. In dat geval communiceer je over de verwachting wanneer er wel een antwoord of oplossing is of wat je als CXO gaat doen om dat te regelen.
Empathie tonen
Inlevingsvermogen is ook een belangrijke eigenschap van een goede CXO. Wat voelt een klant? Wat zou jij voelen als jij in deze situatie had gezeten? Bij klantcontact heb je meestal te maken met aardige en blije klanten. Maar soms komt het voor dat een klant emotioneel of boos is. We trainen onze CXO’s hier uitgebreid op. Begrip tonen en ervoor zorgen dat een klant zich gehoord voelt is heel belangrijk. Samen kom je dan vaak sneller tot een oplossing.
Goed luisteren
Goed communiceren is belangrijk, maar goed luisteren is misschien nog wel belangrijker. En dan bedoelen we écht luisteren. Wat zegt de klant eigenlijk? Wat bedoelt hij daadwerkelijk? Tussen het verhaal door, hoor je vaak de dieperliggende vraag. Een gesprek goed volgen, een klant uit laten praten en laten weten dat hij gehoord wordt is essentieel voor een optimale klantbeleving.
Een glimlach is goud waard!
Last but not least: wist je dat een glimlach ook door de telefoon te horen is? Echt waar! Je kunt een CXO nog zo goed trainen op inhoud en vaardigheden, een CXO die klanten glimlachend te woord staat, is goud waard!
Glimlachende CXO’s nodig voor jouw bedrijf?
Neem vrijblijvend contact met ons op om te horen wat Yource voor jouw bedrijf kan betekenen.
Ben jij die glimlachende CXO of wil je die worden?
Wij zijn benieuwd naar jouw glimlach! Check onze vacatures en wie weet spreken we elkaar snel!