Improvement Case
Improvement Case Improvement Case Improvement CaseBinnen elke organisatie bestaan mogelijkheden om te verbeteren. In onze samenwerking met een bekende zorgverzekeraar onderzochten we niet alleen het verbeterpotentieel via de Lean methodiek, maar gingen we ook direct met deze verbeteringen aan de slag. Zo zorgen we in co-creatie voor een optimale dienstverlening!
De eindejaarsperiode is een van de drukste periodes bij zorgverzekeraars, zo ook bij onze Partner. Rond februari neemt het klantcontact weer af en dat roept direct een nieuw vraagstuk op, namelijk hoe we Members aan boord kunnen houden om specialistische kennis te behouden en te zorgen voor verdere groei en ontwikkeling.
Binnen onze aanpak staan de Members centraal. We willen door middel van co-creatie waarde toevoegen en de dienstverlening voor onze Partner nog beter maken. Daarom hebben we na overleg met de zorgverzekeraar gekozen voor de insteek om samen met de Members interne (werk)processen te verbeteren. Daarbij kozen we in deze situatie voor inzicht en advies volgens de Lean methodiek.
Cijfers
“Wat het voor mij erg leuk maakte, is dat we inspraak hadden in de problemen waar we mee aan de slag gingen. Zo werk je aan problemen waar je in je dagelijkse werk mee te maken hebt en zie je meteen het resultaat van doorgevoerde verbeteringen.”
Callcenteragent zorgverzekeraarHybride verbeteren met 3x3x3
Vanwege de drukke eindejaarsperiode is de capaciteit van de Members nodig om de klanten van onze Partner optimaal te woord te staan. Om stilstand in het verbetertraject te voorkomen introduceerden we een hybride oplossing in de vorm van 3x3x3. Wat dat betekent? Dat is simpel: 3 medewerkers gaan in 3 sessies van 3 uur aan de slag met ‘laaghangend fruit’. Dat zijn verbeteringen die snel doorgevoerd kunnen worden en direct tot zichtbaar resultaat leiden.
Onze verbeteringen maken het verschil
Vanuit de hybride 3x3x3 oplossing hebben we al mooie en effectieve verbeteringen doorgevoerd. Een eerste voorbeeld is de optimalisatie van de ID-check. Door dit proces effectiever in te richten besparen we nu 8 tot 10 seconden per gesprek!
Voor de eindejaarsperiode is er nog een mooie verbetering doorgevoerd. Zo ontwikkelden we een nieuw script waarmee Members (potentiële) klanten veel gerichter kunnen informeren over hun polis en dekking. De Member heeft de ruimte om waarde toe te voegen aan het gesprek en de klant persoonlijker te woord te staan. Zo houden we bij alle verbeteringen niet alleen rekening met de Member, maar ook met de meerwaarde voor de klanten van onze Partner.
Samen blijven we verbeteren!
Met het oog op de toekomst blijven we verbeteren. Via een tweewekelijkse training nemen we de Members mee in het optimaliseren volgens de Lean methodiek. Er wordt niet alleen uitgelegd wat de Lean methode precies is, maar ook hoe je verspilling herkent en dit oplost. Met de juiste begeleiding en inspiratie laten we bovendien zien dat de Members zelf een actieve rol spelen in het optimaliseren van processen.
Door de theorie aan de praktijk te koppelen kunnen de Members direct ervaring opdoen met deze nieuwe inzichten. Samen brengen we lastige en tijdrovende processen in kaart. Waar wordt veel over gebeld en waar lopen Members tegenaan in hun werkzaamheden? En minstens zo belangrijk, hoe kunnen we dit verbeteren? De focus op deze lastige, maar belangrijke processen zorgt ervoor dat we in co-creatie verbeteringen doorvoeren die tot zichtbaar resultaat leiden.
Over Zorgverzekeraar
Hier komt de tekst over de zorgverzekeraar.
Naar de websiteVragen? Wij hebben het antwoord.
Ben je op zoek naar een antwoord dat je écht verder helpt? Zoek niet verder. We hebben zelfs de antwoorden op vragen waar jij nog niet aan hebt gedacht.
