OTTO
OTTO OTTO OTTOBen jij al bekend met story mapping? Het is niet voor het eerst dat tijdens deze gezamenlijke sessies met onze partners de mooiste verbeteracties ontstaan! Maar hoe werken die story mapping sessies dan precies? Daar vertellen we je graag meer over.
Samen het klantcontact verbeteren
In onze samenwerkingen kijken we altijd hoe we het klantcontact kunnen verbeteren. Zo was onze Partner OTTO op zoek naar een manier om contacten te verminderen bij een minimaal gelijkblijvende klanttevredenheid. Vanuit de beschikbare data wisten we waar het verbeterpotentieel lag, maar hoe zet je dat om naar concrete acties? Dat deden we via een speciale story mapping dag!
Tijdens deze dag kwamen we in een samengesteld team van professionals bij elkaar op locatie. Natuurlijk mogen we de belangrijkste deelnemers niet vergeten, dat zijn de Members die dagelijks contact met de klant hebben. Zij spelen een sleutelrol tijdens deze dag!
Verbeteren met zichtbaar resultaat
Aan de hand van de beschikbare data en klantfeedback gingen we dieper in op de status van de bestelling en het rekeningoverzicht. Met een uitgewerkte customer journey voor beide onderwerpen zagen we al snel welke stappen we konden verbeteren. Onder andere door de inzet van live chat als contactkanaal, verbeteringen op de online servicepagina en aanpassingen in de kennisbank hebben we samen met OTTO mooie successen bereikt! Het aantal klanten wat contact opneemt over de status van hun bestelling is teruggebracht met 32%. Naast bovenstaande verbetervoorstellen zijn er ook enkele slimme aanpassingen voor het rekeningoverzicht aangedragen bij OTTO, waardoor dit onderwerp uit de top 10 veelgestelde klantvragen is verdwenen.
-
Contactratio ‘status bestelling’ verlaagd met 32%
-
Contactratio ‘rekeningoverzicht’ verlaagd met ruim 11%
-
In alle fases een centrale rol voor de Members
-
Alle mogelijkheden om continu te verbeteren
Onze klantenservice is het eerste aanspreekpunt voor iedereen die een artikel bestelt bij OTTO en dit biedt Yource de mogelijkheid waardevolle informatie te verzamelen. Deze informatie helpt ons om een beter inzicht te krijgen in wat de klant prettig vindt aan het shoppen bij OTTO maar ook waar optimalisatiekansen liggen. Zo kunnen we de klantbeleving naar een steeds hoger niveau tillen. Gedreven, kundig, proactief en met hart voor onze klanten helpt een specialistenteam ons continu met het blijven verbeteren van onze dienstverlening en de daaruit voortvloeiende klanttevredenheid.
Sander Trum, Project- en communicatiecoördinator Otto B.V.Een vervolg op onze story mapping dag
Deze mooie resultaten bleven niet onopgemerkt en zo kwam al snel de vervolgvraag vanuit OTTO voor een nieuwe story mapping dag. Zo gezegd, zo gedaan! Deze keer ligt de focus op het verhogen van de klanttevredenheid. Dat gaan we doen voor de volgende drie onderwerpen:
-
Artikelinformatie
-
Retour niet ontvangen
-
Algemene informatie over OTTO
In de voorbereiding op deze nieuwe story mapping dag maken we alvast inzichtelijk wat we kunnen verbeteren. Hoe we dat doen? We beginnen door voor elk onderwerp de customer journey uit te werken, met de focus op de geboden oplossing. Daarnaast verzamelen we alle relevante informatie over deze onderwerpen. Denk aan het analyseren van de beschikbare data, maar ook het meeluisteren met onze Members. Alleen op die manier krijgen we een duidelijk beeld waar klanten tegenaan lopen en hoe we de klanttevredenheid voor deze onderwerpen kunnen verbeteren.
Onze werkwijze om continu te verbeteren
Is alles duidelijk in kaart gebracht, dan gaan we tijdens de story mapping dag samen met OTTO nieuwe verbeterideeën bedenken. We maken eerst een duidelijke analyse van de impact, om te bepalen welke verbeterideeën prioriteit hebben en waarmee we dus als eerste aan de slag gaan.
In alle verbeteringen is een centrale rol voor de Members weggelegd. Zij zijn van begin tot einde betrokken en vanuit Yource zorgen wij ervoor dat zij maximaal gefaciliteerd worden met alles wat zij nodig hebben om deze verbeteringen door te voeren. Op onze beurt bewaken wij de voortgang, zodat we zeker weten dat de gestelde doelen op tijd behaald worden. En de resultaten van deze nieuwe story mapping dag? Daar vertellen we je in een volgende update graag meer over!
Over Otto Group
OTTO is onderdeel van de Otto Group, een van de grootste homeshopping-organisaties wereldwijd met de hoofdvestiging in Hamburg. De Otto Group is gevestigd in meer dan 30 landen en heeft wereldwijd zo’n 50.000 medewerkers. Als één van de eerste postorderbedrijven in Nederland, ontwikkelt Otto B.V. zich in ruim 40 jaar tijd (sinds 1979) van een postorderbedrijf naar een post-, en online organisatie. Met name begin deze eeuw verschuift de focus naar het verkopen via het online kanaal.
Medio 2009 kondigt Otto B.V. een nieuwe strategie aan: in 2010 wil zij een ‘online only’ speler zijn. Als aanbieder van een compleet assortiment in onder andere Fashion, Living en Multimedia en als een bedrijf dat veel investeert in een langetermijnrelatie met haar klanten en oog heeft voor haar omgeving.