Menzis
Menzis Menzis MenzisNaast het ontzorgen van nieuwe Partners optimaliseren we ook graag de samenwerking met onze bestaande Partners. Welke slimme Tech innovaties kunnen we doorvoeren om de bereikbaarheid van de klantenservice te verruimen? Samen met Menzis zochten we een antwoord op deze vraag.
Vanuit Yource hebben we al langere tijd een mooie samenwerking met Menzis, waarbij Yource het klantcontact voor Menzis verzorgt. Bij een goede samenwerking is het van belang om te onderzoeken wat de wensen van de Partner zijn en hier tijdig op in te spelen. Dus wanneer Menzis aangeeft dat zij behoefte hebben aan een verruiming van de bereikbaarheid (ook met het oog op het eindejaarswerk), dan onderzoeken wij graag hoe onze Tech innovaties hier de oplossing kunnen bieden!
Cijfers
Hoe verminderen we het klantcontact?
Een verruiming van de bereikbaarheid gaat verder dan alleen het aanpassen van de openingstijden. Wat minstens zo belangrijk is, is om de mogelijkheden voor het verminderen van klantcontact te onderzoeken. Kunnen bepaalde klantvragen bijvoorbeeld automatisch afgehandeld worden, zodat Crew Members tijd overhouden voor juist die gesprekken waar zij écht persoonlijke waarde kunnen toevoegen?
Uit de mogelijkheden voor het verminderen van contacten kwamen verschillende oplossingen naar voren. Zo hebben we onder andere verbetervoorstellen voor de website van Menzis gedaan, zodat de klant sneller het antwoord op zijn vraag vindt.
Van alle onderzochte mogelijkheden had een Voicebot de meeste potentie om het aantal contacten te verkleinen. Daarom hebben we op basis van andere succescases de toegevoegde waarde van een Voicebot laten zien.
Samen de voicebot ontwikkelen
Na analyse en akkoord van Menzis zijn we samen aan de slag gegaan om een succes van de Voicebot te maken. De volgende vier klantvragen zijn als eerste in de bot opgenomen:
- Wat is mijn openstaand saldo?
- Wanneer moet ik mijn premie betalen?
- Ik wil een betalingsregeling treffen.
- Ik krijg een bericht dat er een bedrag wordt afgeschreven. Waarvoor zijn de kosten?
De Voicebot herkent op basis van gesproken tekst de klantvraag en kan deze op twee manieren beantwoorden. De eerste manier is door direct het juiste antwoord te geven. En de tweede manier? Dat is door ervoor te zorgen dat de klant een sms ontvangt waar alle benodigde informatie in staat, waar mogelijk met een link naar de juiste procedure op de website.
Een voicebot met toekomstperspectief!
Naast het ontwerpen en ontwikkelen van de Voicebot hebben we ook geholpen om deze te integreren in het klantcontactsysteem van Menzis. Zo bieden we een op maat oplossing die aansluit bij de wensen van de verzekerden van Menzis. En het resultaat? Dat mag er zijn! Zo handelt de voicebot op het moment van schrijven al 30% van het klantcontact af. Een uitstekend resultaat waar we ontzettend trots op zijn!
Samen met Menzis blijven we de bot continu optimaliseren. We onderzoeken wat er verbeterd kan worden door naar de Members en klanten van onze Partner te luisteren. Zo voegen we nieuwe klantvragen toe en maken we de Voicebot elke dag een stukje slimmer.
Over Menzis
Naast een zorgverzekeraar is Menzis een partner in gezondheid. Hoe? Door de zorg in onze regio's toegankelijk te houden én door mensen te versterken in hun leefkracht. Wat we doen voor goede zorg en meer leefkracht? We maken ons sterk voor de juiste zorg op de juiste plek. Voor preventie bij leefstijl en schulden. En voor goede zorg tijdens corona.
De juiste zorg, op de juiste plek, op het juiste moment, op de juiste manier. Dat staat bij Menzis centraal. En daar spannen we ons niet alleen voor in, maar we hebben er ook een mening over.
Naar de website van MenzisVragen? Wij hebben het antwoord.
Ben je op zoek naar een antwoord dat je écht verder helpt? Zoek niet verder. We hebben zelfs de antwoorden op vragen waar jij nog niet aan hebt gedacht.
