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Le souhait de Translink était d'améliorer l'expérience utilisateur de ses clients. Comment pouvons-nous réduire le nombre d'appels et diriger les clients vers les canaux en ligne de Translink ? Et quelles nouvelles solutions technologiques pouvons-nous déployer dans ce processus ? 

Nous avons commencé par une analyse de l'expérience client. Dans une équipe composée de divers spécialistes, allant de membres de Translink à des spécialistes de l'expérience client de Yource, nous avons enquêté sur ce pourquoi les clients appellent souvent et sur ce qu'ils doivent affronter. Les trois sujets suivants ont émergé de cette analyse de l'expérience client :

  • J'ai une réclamation à formuler contre une entreprise de transport
  • J'ai perdu mon OV-chipkaart / Mon OV-chipkaart a été volé
  • Je n'ai pas reçu mon OV-chipkaart

Après la introduction d'un certain nombre de "solutions immédiates" sur le site web et dans le menu de sélection du SVI, ces trois thèmes ont été au cœur du développement et de la création du Voicebot.

Chiffres

3
0
.
0
0
0
conversations sur base annuelle
1
5
%
de questions des clients entièrement traitées par le Voicebot

Comment fonctionne le Voicebot ?

Le Voicebot est capable d'identifier la question du client à travers un texte vocal. Les modèles linguistiques avancés sont capables d'identifier l'essentiel de la question du client, et il est facile de connaître les informations sur la recherche du client.

Comment le Voicebot répond-il ensuite à la question ? Il y a deux options. La première option est que le Voicebot répond lui-même clairement. Il peut simplement donner une réponse à une question, mais aussi il peut proposer l'accès à un site web. La deuxième option consiste à envoyer au client un message textuel qui contient toutes les informations nécessaires.

Le fonctionnement du Voicebot

Si nous prenons l'exemple d'une réclamation concernant une entreprise de transport, le Voicebot reconnaît que le client a une réclamation et veut savoir où il peut la porter. Le Voicebot transmet ensuite les informations correctes ou s'assure que le client reçoive un SMS. Ce SMS contient les coordonnées adéquates de l'entreprise de transport auprès de laquelle la réclamation peut être déposée ou un lien vers la procédure de réclamation adéquate sur le site web. Simple et efficace !

En communiquant les bonnes informations, le contact téléphonique avec un membre n'est plus nécessaire. En outre, le Voicebot favorise le libre-service (en ligne). Exactement ce que nous voulons obtenir !

Ensemble pour la meilleure expérience du client !

Le Voicebot fait partie d'un menu comprenant de nombreuses questions différentes. Malgré cette diversité, nous pouvons dire avec fierté qu'à l'heure actuelle, le Voicebot est déjà capable de répondre intégralement à 15% des questions des clients !

En collaboration avec les spécialistes de Translink, nous continuons à suivre de près le Voicebot et nous cherchons à savoir à quoi il peut encore servir. De cette manière, nous nous efforçons non seulement d'améliorer en permanence l'expérience client, mais aussi de fournir le meilleur service possible à nos partenaires et à leurs clients.

À propos de Translink

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Translink veut, en collaboration avec les sociétés de transport public, améliorer, accélérer et réduire le prix de paiement dans les transports publics selon la Vision du paiement dans les transports publics. Les passagers pourront voyager avec tous les modes de transport et toutes les sociétés de transport public en utilisant un seul moyen de paiement. Qu'il s'agisse de navetteurs, d'étudiants, de voyageurs de loisirs ou de touristes, Translink est là pour tout le monde. Voyagez sans souci, avec plaisir.

Ils croient que tout le monde devrait pouvoir se déplacer librement. Décider sans préoccupations et avec plaisir. Pour se rencontrer, apprendre, travailler et découvrir. A expérimenter. Translink veut voyager avec vous et contribuer à répondre à ce besoin. Allez-y librement!

Vers le site web de translink
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