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Une orientation client optimale. C'est l'objectif que nous poursuivons avec nos partenaires. L'expérience du client occupe toujours une place centrale. Nous veillons à ce que les améliorations que nous mettons en œuvre soient en parfaite adéquation avec les souhaits de nos partenaires. Ciblé, avec des techniques intelligentes et toujours en étroite collaboration avec notre partenaire.

Ces dernières années, nous avons établi un excellent partenariat avec notre partenaire OTTO. Non seulement nous nous occupons du contact avec les clients pour eux, mais nous examinons également ensemble comment améliorer encore la stratégie de contact avec les clients. Dans le cadre d'une co-création, nous travaillons ensuite activement à ces améliorations.

Une partie importante de l'amélioration de notre partenariat consiste à travailler sur une stratégie de contact clientèle pour les années à venir. Ce faisant, nous examinons les souhaits d'OTTO et la manière dont nous pouvons améliorer le contact clientèle dans une perspective d'avenir. Ensemble, nous définissons ce point à l'horizon!

Chiffres

  • Meilleur aperçu des délais de livraison sur le site web
  • Plus de clarté sur le relevé de compte
  • Faciliter les paiements anticipés
  • Live Chat, en tant que nouveau canal
  • Amélioration de la Réponse Vocale Interactive (RVI)
  • Une base de connaissances encore plus efficace

Améliorer à partir de l'expérience clientèle

Une chose est sûre, l'expérience client est au cœur de notre travail ! Pour un client, le seul moment de contact avec une organisation est souvent avec le service clientèle. Mais aussi quand un client se rend en ligne, l'expérience client doit être parfaite. Toutes les étapes du parcours du client, de la visite du site web au paiement du produit commandé, doivent se dérouler sans heurts.

Nous établissons un plan de chaque étape du parcours du client et examinons les informations précieuses que nous avons recueillies. Nous le faisons à partir de l'analyse des données et en discutant avec les membres. Nous examinons ensuite à quoi ils sont confrontés dans leur travail. Les solutions que nous proposons alors sont généralement un mélange de CX et de Tech. En travaillant de cette manière, nous apportons des améliorations qui aident à la fois notre partenaire et le client final de notre partenaire, et nous portons l'expérience client à un niveau supérieur.

Éviter et déplacer les contacts avec les clients

Nous avons déjà obtenu de bons résultats en mettant en œuvre des améliorations sur la base de l'expérience client. OTTO, par exemple, s'est employé activement à communiquer à ses clients des informations plus claires sur les délais de livraison de ses articles. À notre tour, nous avons lancé un projet pilote de chat en direct comme nouveau canal de contact.

Ce qui est bien avec ces améliorations ? Elles correspondent parfaitement aux souhaits de notre partenaire ! OTTO cherchait un moyen de réduire les contacts avec les clients et d'améliorer leur satisfaction. La communication plus claire des délais de livraison signifient que les clients sont désormais moins susceptibles d'appeler concernant leur commande. Ils veulent toujours prendre contact ? Ils peuvent désormais le faire via le chat en direct, où ils entrent rapidement en contact avec un membre. Ensemble, ces améliorations ont un impact positif sur la satisfaction du client.

Numériser du point de vue du client

La réalisation conjointe d'améliorations est un processus continu. Toujours dans une perspective d'avenir, l'expérience client reste toujours centrale. En plus de notre expertise dans le domaine du contact client et du CX, nous pouvons également déployer et mettre en œuvre nos solutions smart Tech. Une combinaison unique, qui nous permet non seulement de nous distinguer sur le marché, mais aussi de construire un partenariat durable et porteur d'avenir avec OTTO !

À propos d'OTTO

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Otto Group, dont le siège est à Hambourg, est l'une des plus grandes entreprises de vente à domicile au monde. Otto B.V. fait partie du groupe Otto, qui possède des filiales dans plus de 30 pays et emploie environ 50 000 personnes dans le monde. Otto B.V., l'une des premières entreprises de vente par correspondance des Pays-Bas, est passée d'une entreprise de vente par correspondance à une entreprise de vente par correspondance et en ligne au cours des 30 dernières années (depuis 1979). C'est surtout au début de ce siècle que l'accent est mis sur la vente via le canal en ligne.

Au milieu de l'année 2009, Otto B.V. a annoncé une nouvelle stratégie : en 2010, elle souhaite devenir un acteur ‘ exclusivement en ligne’ . En tant que fournisseur d'une gamme complète de produits dans les domaines de la mode, de l'habitat et du multimédia, entre autres, et en tant qu'entreprise qui investit beaucoup dans les relations à long terme avec ses clients et qui est soucieuse de son environnement.

Vers le site web de OTTO
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