WFM
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Savez-vous ce que signifie WFM ? C'est l'abréviation de WorkForce Management. En bref, cela signifie que notre équipe WFM spécialisée garantit qu'il existe assez de personnes présentes, avec les qualifications appropriées, au moment le plus adéquat et au bon endroit.

Peut-être le reconnaissez-vous dans votre propre organisation : les clients cherchent à entrer en contact par un nombre croissant de canaux différents. Les attentes des clients augmentent et il devient plus en plus complexe de gérer tout cela de manière satisfaisante. Notre équipe, qui compte plus de 120 experts, peut également aider votre organisation dans ce domaine ! Notre équipe WFM connaît quatre spécialités différentes qui travaillent en étroite collaboration.

WorkForce Management

Prévisions

Forecasting analyse les données et prédit le contact des futurs clients et les besoins de capacité correspondants à long terme. Une prévision est donc une prédiction du contact client sur les différents canaux. Pensez, par exemple, au nombre de contacts. Mais aussi au temps nécessaire pour traiter correctement ces contacts et la productivité attendue. Une prévision peut être faite à court terme (quatre semaines), à moyen terme (trois mois) et à long terme (un an).

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Gestion des horaires

Cette spécialité est responsable de la planification optimale, en tenant compte de l'efficacité maximale et de l'expérience des membres. Ici, les planifications sont faites sur la base de la prédiction du contact client pour les différents canaux de prévisions. Nous examinons toutes les différentes variables qui influencent le contact avec les clients. Et, bien sûr, la disponibilité des CXOs (Customer Xperience Officers).

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Trafic

Traffic garantit que nous atteignons chaque jour l'objectif de niveau de service. Cela se passe au niveau central. Nous contrôlons en permanence les performances au niveau quotidien et par intervalles. En cas de besoin d'ajustement, il est transmis au chef de rayon qui s'occupe ensuite du reste sur le lieu de travail. Cela peut impliquer d'augmenter ou de réduire les heures déployées et de déplacer les activités au quotidien.

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Gestion de rayon

La direction de l'étage est responsable du respect du planning. Nous appelons cela l'adhésion en temps réel. C'est ainsi que nous nous assurons d'atteindre les objectifs convenus. Une personne de plus ou de moins fait vraiment la différence. Le chef de rayon régule aussi l'évolution et la dévolution sur le lieu de travail.

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