ENECO
ENECO ENECO ENECOVanuit Improvement kijken we niet alleen naar wat goed gaat, maar ook altijd wat beter kan. Dat doen we natuurlijk niet alleen, maar in co-creatie met onze Partner Eneco. In ons Value by Co-creation verbeterprogramma staat de Member zelf aan het roer van alle verbeteringen!
Breng jouw huidige situatie in kaart
Wil je weten waar het verbeterpotentieel ligt? Dan breng je eerst de huidige situatie in kaart. Dat doen we via het Yource Improvement Program (YIP). We betrekken alle partijen en vanuit verschillende invalshoeken verzamelen we de input die we nodig hebben.
Laten we eerlijk zijn, verbeteringen zijn natuurlijk het leukst wanneer je zichtbaar resultaat ziet. Daarom gebruiken we de meest gestelde vragen in combinatie met data om te kijken waar het grootste verbeterpotentieel ligt. Denk bijvoorbeeld aan verbeteringen op het gebied van efficiency, AHT (Average Handle Time) of klanttevredenheid. We willen onze Members ondersteunen waar dat kan, zodat zij tijd overhouden voor de gesprekken met de klant waar zij echt waarde toevoegen. Op die manier dragen we bij aan een uitzonderlijke klantbeleving.
Cijfers
“Het is heel fijn dat je als Member kan bijdragen aan verbeteringen die helpen bij het beter uitvoeren van de werkzaamheden. Op die manier gaat mijn werkplezier nog verder omhoog!”
Bennie Post – Member EnecoEen centrale rol voor onze Members
Het Yource Improvement Program is succesvol afgerond op het moment dat we precies weten wat de huidige situatie is. We zijn met alle betrokken partijen in gesprek geweest en weten met welke veranderingen we resultaat kunnen boeken. Op dat moment gaat ons traject over in een Value by Co-creation verbeterprogramma.
Bij Yource geloven wij in de kracht van onze Members. Zij hebben dagelijks contact met de klant en weten als geen ander wat er speelt. Zij zijn de drijvende kracht achter ons programma! Daarom gaat een kernteam van Members in deze fase actief met de verbeteringen aan de slag. Ook bewaken zij de voortgang en verzorgen de communicatie met alle betrokken partijen en stakeholders.
“Wat wij waarderen aan Yource is dat de Members echt centraal gezet worden en zij de meeste waarde toevoegen voor onze klanten. Er zijn Members die al jaren voor Eneco werken en dat ervaren en waarderen onze klanten. Value by Co-creation is voor ons een succes, omdat de inzichten en verbeter ideeën van de Yource Members gebruikt worden om te bepalen wat Eneco beter kan doen voor de klant.”
Irene Aartsen - Manager Customer Care & OperationsKleine aanpassingen maken het verschil
Bij Eneco zijn er al mooie ideeën bedacht en uitgevoerd! Laten we eens naar het voorbeeld van de jaarnota kijken. Het viel al snel op dat klanten regelmatig contact opnemen over dit onderwerp, soms zelfs meerdere keren met dezelfde vraag.
Door dieper in de data te duiken bleek dat vooral nieuwe Members het lastig vinden om de jaarnota duidelijk aan de klant uit te leggen. Dit zorgt ervoor dat klanten het ook niet goed begrijpen en opnieuw gaan bellen. Met de hulp van een fictieve jaarnota hebben we dit probleem opgelost. Members kunnen nu stap voor stap met de jaarnota spelen, zodat ze de opbouw goed begrijpen en dit duidelijk aan de klant uit kunnen leggen. In combinatie met extra toetsmomenten zorgen we ervoor dat klanten nu na één telefoontje alles over hun jaarnota begrijpen en tevreden ophangen.
In co-creatie continu verbeteren
Naast de jaarnota komen er ook veel vragen binnen over openstaande bedragen en het aanvragen van een betalingsregeling. Het kernteam onderzoekt nu hoe we deze onderwerpen gemakkelijker kunnen maken. Kunnen de Members meer inzicht krijgen in de persoonlijke situatie van de klant, zodat zij beter kunnen adviseren? Of wat te denken van nieuwe integraties met onze Tech oplossingen, waarmee de klant gemakkelijk een betalingsregeling kan treffen?
Een ding is zeker, we bereiken mooie resultaten met ons continu verbeterprogramma! De Members dragen elke dag hun steentje bij om meerwaarde te creëren voor de klanten van onze Partners. In dit geval hebben diverse Members een bijdrage geleverd aan het verbeteren van processen voor Eneco en de eindklant. Zowel Eneco als onze Members zijn heel enthousiast over het samenwerken aan dit initiatief. Complimenten voor Remko Jansma, Marten Buis, Wesley Stok, Bennie Post, Shannon Ritmeijer, Pieter Oevering, Gaby Boering, Nicolette Pol, Rianne Nobels en Henk Jager van Yource. Dank aan Irene Aartsen van Eneco voor de geweldige samenwerking!
Welke verbeteringen we over een tijdje hebben doorgevoerd? Daar vertellen we je in een volgende update graag meer over!
Over Eneco
Eneco is een groep van bedrijven die actief is in de energiesector. Samen met klanten en partners werkt Eneco aan de missie: ‘duurzame energie van iedereen’. Deze missie is al sinds 2007 stevig verankerd in de strategie. Eneco was destijds een van de eerste grote energiebedrijven die vol overtuiging inzette op een duurzame koers.
In een energiemarkt die volop verandert, blijft de missie van Eneco staan als een huis. Het is het kompas en de basis voor alle activiteiten. Eneco wil dat iedereen duurzamer kan wonen, werken en leven. Iets wat zij alleen samen kunnen bereiken: samen met partners, klanten en leveranciers. De energietransitie is van ons allemaal.