postnl
PostNL PostNL PostNL PostNL

Denk je aan contact met een klantenservice, dan denk je waarschijnlijk ook direct aan lange wachttijden voordat je iemand aan de lijn krijgt. Dankzij Yource AI Virtual Assistant (YAVA) hebben wij de digitale innovaties in huis om de wachttijd voor klanten te verminderen. We onderzochten samen met PostNL hoe een Voicebot kan helpen om lange wachttijden te voorkomen. 

De inzet van een Voicebot op het juiste moment 

In de gezamenlijke pilot richtten we ons op klanten van PostNL die contact opnamen via de Chatbot en zo het telefoonnummer van de juiste afdeling kregen. Onze Voicebot werd ingezet op het moment dat de klant telefonisch contact opnam met deze afdeling en er meerdere wachtenden voor waren. Op zo’n druk moment vroeg de Voicebot of de klant op een later tijdstip teruggebeld wilde worden. Wachten in de wachtrij was niet meer nodig. Dankzij een koppeling met Salesforce (een cloudgebaseerd platform voor Customer Relationship Management) werd alle relevante informatie alvast verzameld, zodat de klant snel en vakkundig een duidelijk antwoord op zijn vraag kreeg op het moment dat hij teruggebeld werd. 

We hadden een tweeledige doelstelling tijdens deze pilot. Enerzijds waren we benieuwd hoe klanten op dit terugbelverzoek zouden reageren. Anderzijds wilden we graag onderzoeken wat de invloed zou zijn op de medewerkerstevredenheid.  

+
/
-
2
5
%
van de klanten maakte gebruik van deze oplossing
1
9
.
7
6
3
klanten een 'Call me back' innovatie aangeboden

Een succesvolle start van de pilot

De 'call me back' innovatie is in totaal aan 19.763 klanten aangeboden, waarbij een kleine 25% van de klanten hier dankbaar gebruik van maakte. Met trots kunnen we zeggen dat deze digitale innovatie een succes is! Klanten reageerden positief op de mogelijkheid om teruggebeld te worden en ook op het feit dat de Member wist wat de klantvraag was voordat het gesprek begon.  

Ook vanuit de Members kregen we positieve signalen. Zij waren goed voorbereid op het moment dat zij contact opnamen met de klant en dit was te merken aan een soepel verloop van het gesprek. Bovendien gaven de Members zelf aan om deze innovatie toe te voegen aan de opleiding, een prachtig compliment waar we graag mee aan de slag gaan. 

Digitale innovaties om de klant te ontzorgen

Na deze succesvolle start gaan we samen met PostNL de verdere opties onderzoeken. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om de klant al op een eerder moment terug te bellen, zodat deze niet eens meer in de telefonische wachtrij belandt en nog sneller een antwoord op een vraag krijgt.  

Onze digitale assistent YAVA maakt het bovendien mogelijk om in een kort gesprek alvast de intake met de klant te doen. Zo heeft de Member alle relevante achtergrondinformatie om de klant vakkundig verder te helpen. Dankzij dit soort innovaties kunnen Members hun expertise tonen in het gesprek en waarde toevoegen aan het contact met de klant.  

Geleverde diensten 

Meer weten? Klik op de diensten voor meer informatie:

OVER POSTNL

postnl
postnl

PostNL bezorgt dagelijks pakketten en vijf dagen per week post. Voor haar klanten is PostNL de onmisbare schakel tussen verzenders en ontvangers en de verbinder tussen de fysieke en digitale wereld.  PostNL zorgt voor een betrouwbaar, betaalbaar en bereikbaar postnetwerk voor iedereen.  

In de Benelux is PostNL één van de belangrijkste spelers in pakketbezorging en logistieke oplossingen. Door continu te verbeteren en te zoeken naar de beste logistieke oplossingen speelt PostNL dagelijks in op de veranderende behoeftes van klanten.  

Naar de website van PostNL